M1 bisa mengelola pemadaman Internet baru-baru ini dengan lebih baik (pemadaman broadband serat M1 mencapai ribuan pengguna, 13 Mei).
Ketika itu terjadi, banyak pelanggan awalnya curiga bahwa masalahnya ada pada modem, router, atau bahkan perangkat mereka yang mengakses Internet.
Maklum, di antara tindakan pertama yang dilakukan pelanggan adalah menghubungi hotline M1.
Pada pagi hari, hotline dibanjiri panggilan dari pengguna yang terkena dampak. Alih-alih memberi tahu penelepon di awal tentang masalah tersebut, saya diminta untuk memilih beberapa opsi sebelum mencapai pengumuman bahwa “area tertentu” terpengaruh.
Ini bukan pertama kalinya pemadaman seperti itu terjadi. Pada satu kesempatan sebelumnya ketika sesuatu yang serupa terjadi, saya ingat bahwa pesan teks dikirim ke pelanggan yang memberi tahu mereka tentang pemadaman.
Juga, saat melewati hotline, pesan yang direkam segera memberi tahu penelepon tentang gangguan dalam layanan.
Seandainya M1 melakukan hal serupa selama pemadaman Internet baru-baru ini, perusahaan telekomunikasi akan menghindarkan banyak orang dari kejengkelan, menghilangkan ketidakpastian yang dimiliki pelanggan dan mengurangi jumlah panggilan ke hotline M1.
Ini adalah abad ke-21, dan akses internet saat ini – terutama pada saat seperti ini – bukanlah kemewahan tetapi suatu keharusan.
Ketika saya akhirnya berhasil menghubungi petugas layanan pelanggan, saya kecewa mendapatkan tanggapan seperti “kami tidak ingin ini terjadi juga” dan disarankan untuk “memeriksa kembali Facebook”.
Karena saya tidak berlangganan paket data seluler, setidaknya yang bisa dilakukan M1 adalah menawarkan data seluler gratis sehingga saya bisa mendapatkan kembali akses Internet.
Otoritas Pengembangan Media Infokom harus melihat insiden terbaru dan mungkin mengamanatkan bahwa data seluler tersedia secara gratis untuk pelanggan yang terkena dampak jika terjadi pemadaman.
Dennis Tan Seow Koon
